Don Sergio Antonio ((a) Negro) Herrera:

Vengo de leer esto:

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"No se lo que opinarán los lectores, pero a mi, a mi me parece que estamos
viviendo una etapa de despersonalización total. En los libros se dice que el
turismo personalizado es el más importante, el que el viajero aprecia de
verdad. Pero en la práctica, en la vida real, asistimos resignados a una
general despersonalización de nuestras experiencias viajeras. Los ejecutivos
de un establecimiento, o se esconden en sus despachos o circulan
anónimamente por el edificio, ocupados en "sus cosas". Lo raro es
encontrarse con un empleado que tenga clara su misión de anfitrión amable.
Normalmente, ahora, tratará de pasar desapercibido para que no se le
entretenga y se le distraiga de "sus cosas".
Antes había en algunos hoteles expositores a la entrada con la fotografía de
los principales ejecutivos, por lo menos para que el huésped supiera sus
nombres. Hace tiempo que no he visto ninguno, deberá ser que no disponen de
tiempo para mantener las fotos actualizadas. Antiguamente los clientes
solitarios solían refugiarse en el bar a contarle sus penas y alegrías al
barman. Ahora hay tantos sitios que exigen comprar el ticket primero, y
luego el encargado de despachar las bebidas, despacha al cliente con un
duro: "¿que desea?", o un "siguiente".

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Tenemos sistemas electrónicos avanzados que nos permiten en teoría contactar
mejor con el cliente. Sabemos sus aficiones y sus preferencias, sus
necesidades y gustos, pero utilizamos de verdad toda esta información? El
conserje desapareció, el director termina a las cinco, el personal anda a la
carrera. Cuan lejos los tiempos donde en un buen hotel se podía perder el
tiempo con elegancia y aburrirse con sofisticación.

En lugar de atención personalizada, asistimos a un ejercicio de stress
generalizado.
Y le quiero decir esto a Usted y al distinguido y culto público que le honra
con una atención y paciencia diaria digna de mejor destino:

A nivel general, me resulta difícil encontrar un punto para discrepar con lo
que dice el autor de esas líneas; y me aterra la perspectiva de que la tan
mentada "profesionalización" del Sector termine en algo así; también para
nosotros.

Viendo la experiencia del servicio en algunas cadenas, tengo buenas razones
para ese terror, y -por suerte- algunas bien buenas también para la
esperanza.

Nuestra hotelería, mejor dicho:  nuestros servicios turísticos, salvo
contadísimas excepciones, padecen y se benefician de una escala que impide
bastante esa despersonalización; pero sufren -a la vez y por la misma razón-
de dificultades severas para encontrar formas de seleccionar bien,
capacitar, mantener al personal capacitado consigo y llevar adelante una
supervisión directa que impida estos desvíos. Por otra parte, partimos de la
base de que no son demasiados los empresarios formados profesionalmente como
tales, y que comprenden que su mayor capital no son los pesos que ponen o
ganan, sino ellos mismos y "su" gente. (Su gente. Cuando lo escribí me
sorprendió hasta a mí mismo ¡Qué concepto tan demodée, ahora que casi de lo
único que se habla es de eficiencia, tercerización, y reingeniería
empresarial!).

En Uruguay tenemos una cantidad desproporcionada de empresas que se dedican
a la Formación, Capacitación y Perfeccionamiento técnico, todo el tiempo se
escucha decir que esos elementos son la base de un buen servicio, y hay
mucha gente viviendo de dar clases para mejorar la aptitud de quienes
quieren trabajar o trabajan en Turismo (Disgresión significativa: como si en
nuestro país alguien no perteneciera al Ámbito turístico).

Con la mejor onda, "en una buena", como dicen los gurises, me gustaría
preguntarles cuánto espacio dedican en sus Programas, cuánto tiempo en sus
clases a generar y promover la "actitud", cuánto dedican a propagar una
"ética" del trabajador o empresario turístico, cuánto a la humanización del
servicio.

También quisiera saber cuántas veces se han preguntado lo que el autor de
las líneas con que abro; o -si lo han hecho- qué están haciendo para que así
no sea.

De corazón, es mi deseo que mucho. Estamos muy a tiempo para hacerlo, como
en tantas otras cosas.

Gracias por tu atención.

Beto